通信事業者向けセルフサービスキオスク：顧客体験の変革

近年、セルフサービスキオスクは多くの業界でゲームチェンジャーとなり、顧客の利便性を高め、運用コストを削減し、サービスを合理化する方法を提供しています。この技術を採用した最も重要な分野の1つは、通信業界です。サービスの効率性とスピードに対する需要が高まる中、セルフサービスキオスクは、通信会社が顧客のニーズを満たし、業務効率を向上させ、急速に変化するデジタル世界で競争力を維持するための重要なツールとして登場しました。

セルフサービスキオスクとは？

セルフサービスキオスクは、人間の担当者と対話することなく、顧客がさまざまなタスクを実行できるインタラクティブな自動システムです。これらのキオスクは、空港、ショッピングモール、小売店、通信サービスセンターなどの公共スペースで見つけることができます。顧客は、請求書の支払い、アカウント管理、プラン変更、新規アクティベーション、さらにはトラブルシューティングなど、さまざまなサービスにアクセスするために使用できます。通信業界では、これらのキオスクは、顧客が必要なサービスにすばやくアクセスできるデジタルタッチポイントとして機能し、スムーズでシームレスな体験を提供します。

通信会社向けセルフサービスキオスクの主な利点

顧客の利便性の向上

1. セルフサービスキオスクの最大の魅力の1つは、その
   利便性です。通信会社の顧客は、長い列に並んだり、カスタマーサービス担当者と対話したりすることなく、請求書の支払い、データプランの購入、アカウントへのチャージなどのルーチンタスクを実行できます。営業時間外やピーク時でも、キオスクは24時間年中無休でアクセスできるため、待ち時間を短縮し、全体的な体験を向上させます。コスト効率の高い運用

2. カスタマーサービスカウンターを運営し、手動で取引を処理することは、リソースを大量に消費する可能性があります。セルフサービスキオスクを使用すると、通信会社は、人間のスタッフに関連する
   間接費を削減しながら、顧客に同じ高品質のサービスを提供できます。支払い、アクティベーション、トラブルシューティングなどのプロセスを自動化することにより、通信プロバイダーはリソースをより複雑なタスクに再割り当てし、効率性と収益性の両方を向上させることができます。顧客満足度の向上

3. 長い列に並んだり、イライラするカスタマーサービスの経験をしたりするのは誰も好きではありません。
   使いやすいインターフェースを提供することにより、セルフサービスキオスクは、顧客が自分のアカウントを管理し、問題を自分で解決することを容易にします。顧客がタスクを完了するのが速く、簡単になるほど、顧客はより満足します。この満足度は、顧客ロイヤルティとスマートデバイスの向上につながる可能性があります。収益創出の増加

4. 通信キオスクは、サービスのアップセルとクロスセルに効果的なツールとなり得ます。顧客がキオスクを訪問すると、プレミアムプラン、デバイスアップグレード、追加データや国際ローミングなどのアドオンサービスなど、追加製品の推奨事項が表示される場合があります。これにより、通信プロバイダーは、販売担当者との直接的な対話なしに、
   自動販売を通じて収益を増やす機会を得ることができます。データ収集とインサイト

5. セルフサービスキオスクは、
   分析ツールと統合して、顧客の行動と嗜好に関する貴重なデータを収集できます。この情報は、通信会社が使用パターンを理解し、人気のあるサービスを特定し、顧客満足度に関するインサイトを得るのに役立ちます。このデータを活用して、通信プロバイダーは提供内容を最適化し、マーケティング戦略を改善し、よりパーソナライズされた顧客体験を提供できます。通信におけるセルフサービスキオスクのユースケース

請求書の支払いとアカウントのチャージ

1. 通信におけるセルフサービスキオスクの最も一般的な機能の1つは、顧客が請求書を支払ったり、プリペイドアカウントをチャージしたりできるようにすることです。ボタンを1つ押すだけで、顧客はクレジットカード/デビットカード、モバイルウォレット、現金など、さまざまな支払い方法を使用して未払いの残高を決済できます。これにより、実店舗を訪問したり、サービスカウンターで並んだりする必要がなくなります。
   SIMカードとデバイスのアクティベーション

2. セルフサービスキオスクは、新しいSIMカードのアクティベーションやモバイルデバイスの購入プロセスを簡素化できます。顧客は、画面の指示に従って、新しいプランへのサインアップ、古いSIMカードの交換、さらには新しいデバイスの購入など、アクティベーションプロセスを簡単に完了できます。この自立性により、カスタマーサービス担当者の負担が軽減され、ユーザーは自分の都合の良いときにプロセスを完了できます。
   カスタマーサポートとトラブルシューティング

3. 通信会社は、セルフサービスキオスクを使用して、サービスで技術的な問題が発生している顧客に基本的なトラブルシューティングサポートを提供することがよくあります。たとえば、キオスクは、顧客にモデムのリセット手順を案内したり、その地域のネットワーク障害を確認したりすることができます。より複雑な問題が発生した場合、顧客はライブサポート担当者に案内されたり、予約をスケジュールするオプションが提供されたりする場合があります。
   プランのアップグレードとダウングレード

4. 通信会社の顧客は、変化するニーズに基づいてプランをアップグレードまたはダウングレードすることを頻繁に求めます。セルフサービスキオスクは、顧客が利用可能なプランを閲覧し、希望する変更を行うのに役立つ直感的なインターフェースを提供できます。この自己完結型のプロセスにより、通信プロバイダーは人間の介入を最小限に抑え、効率的で手間のかからない体験を提供できます。
   通信におけるセルフサービスキオスクの課題

セルフサービスキオスクの利点は明らかですが、通信会社が考慮すべき課題がいくつかあります。

初期設定とメンテナンスコスト

1. セルフサービスキオスクの設置とメンテナンスには、短期的にはコストがかかる可能性があります。企業は、キオスクが運用可能で安全であることを確認するために、ハードウェア、ソフトウェア開発、設置、および定期的なメンテナンスの費用を考慮する必要があります。
   顧客教育

2. すべての顧客が技術に精通しているわけではなく、一部の顧客は、特に高齢者やデジタルインターフェースに慣れていないユーザーは、セルフサービスキオスクの使用を恐れる可能性があります。通信プロバイダーは、すべての顧客がキオスクを簡単に操作できるように、明確な指示、チュートリアル、またはサポートを提供する必要があります。
   セキュリティに関する懸念

3. セルフサービスキオスクは、支払い詳細や個人アカウント情報など、機密情報を処理します。通信プロバイダーは、顧客データを保護し、詐欺や不正アクセスを防ぐために、堅牢なセキュリティ対策に投資する必要があります。これには、暗号化、多要素認証、安全な支払いゲートウェイの使用が含まれます。
   通信におけるセルフサービスキオスクの将来

テクノロジーが進化し続けるにつれて、通信におけるセルフサービスキオスクの将来は有望です。

AI搭載キオスク、音声認識、生体認証などのイノベーションにより、通信会社はセルフサービスシステムの機能をさらに強化できます。これらの新しいテクノロジーにより、顧客は高度な技術的問題のトラブルシューティングや自然言語処理を使用したプランのカスタマイズなど、さらに複雑なリクエストを行うことができます。さらに、キオスクは、

モバイルアプリやスマートデバイスと統合して、よりまとまりのあるオムニチャネルエクスペリエンスを作成できます。たとえば、顧客はモバイルアプリでトランザクションを開始し、キオスクで完了させたり、その逆を行ったりして、エクスペリエンスをさらにスムーズにすることができます。結論

セルフサービスキオスクは、通信プロバイダーにとって不可欠なツールになりつつあり、顧客と企業の双方にとってメリットのあるシナリオを提供しています。利便性の向上、運用コストの削減、顧客満足度の向上により、これらのキオスクは、通信会社がサービスを提供する方法を再構築しています。テクノロジーが進化し続けるにつれて、セルフサービスキオスクは、通信顧客体験の将来を形作る上でさらに大きな役割を果たす可能性があります。このテクノロジーを導入する意思のある企業にとって、潜在的なメリットは、運用効率から顧客ロイヤルティの向上まで、広大です。

通信業界にいる場合、またはカスタマーサービス戦略を改善しようとしている場合は、今こそセルフサービスキオスクの実装を検討する時です。顧客体験の未来はここにあり、それはセルフサービスです。

LEAN KIOSK

は、14年の経験を持つセルフサービスキオスクの設計者およびメーカーであり、リクエストに応じてキオスクを完全にカスタマイズできます。+86-19129985646 Joy Jiangまでお問い合わせください。